「斎藤一人 しあわせを招くねこ」ココロが晴れる魔法の言葉
毎日が本当に楽しい
普段の生活の中でも、豊かな感性を持つと、
いくらでも幸せって見つけられるんです。
「朝、目が覚めて幸せ」だとか、
「朝ごはんが食べられて幸せ」だとか。
「道端に咲いているタンポポがきれいだな」とか。
豊かな感性を持つと、毎日が本当に楽しいんです。
★zekkoutyou
今、能登半島地震において、尊い命を奪われた方、家族や大切なものを失った方、避難生活を余儀なくされている方等々・・・これまでに日常を失った方々が大勢いらっしゃいます。
つながりの中で何かできることを、と考えます。
同時に 「当たり前の日常に感謝すること」
当たり前に毎日が過ぎていくことに、感謝して一日一日を味わっていきたいと思います。
「日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人」
三輪康子著 ダイヤモンド社 からの引用
目先の「損得勘定」よりも「損得感情」です。
最初から理想のお客様たちに囲まれてちやほやされるなんてありえません。クラスでも職場でも、自分のことを気に入らない人は必ずいます。
その人たちに、あえて「うんとやさしくしてあげる」のです。
これは必ず効果があります。やがて見る目が変わってきます。
・・・
このあえてやさしくするという方法は、いろいろな詐欺商法などでも応用されているくらい強力なのです。
人間の心理は、敵とみなしている側からやさしくされることに対して、格別の幸せを感じるようにできているものなのでしょう。
とにかく、怒っている人には、怒るよりもやさしくするほうがずっと、将来に自分にとってもいいことがあるということがわかると思います。
★zekkoutyou
これは、クレームのあるなしによらず、大切なスキルかもしれません。
「あえてやさしく」
それを忍耐で行うのではなく、損得で考える。おもしろい。
「日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人」
三輪康子著 ダイヤモンド社 からの引用
怒りをぶつけられたら、なぜ「やさしさ」で返すのか？
私はクレーム対応で、怒りの感情を持たないことにしています。
ですから、どんなに激しい言葉をいただいても、次の日にはカラッとできるのです。
「怒らないでいるにはどうしたらいいですか？」とよく聞かれます。
私はもともと人に対して腹を立てにくい性質なので、お答えしにくいのですが、たぶん感情なんて「雨が降った」ちか「波が立った」くらいの自然現象にすぎないと考えているからだと思います。
突然の雨に濡れたからといって、空自体を憎んだり、濡れた自分をせめたりはしません。それと同じで、人間はときどき雨が降るようにして怒るのだと思うと、冷静な気持ちで眺めることができます。そのうち雨はやんで晴れてくるだろうとわかっているからです。
そうすれば、雨がやむとを気長にまっていればいいのです。
怒りは一瞬の生理現象ですので、そこに拘泥さえしなければ、そのうち怒ったほうも怒られた方も忘れてしまいます。
ただし、人間の感情は自然現象とちがって、対応の仕方によって変わってきます。
開業医だった父はよく、
「怒っている人に怒り返してはいけない。
怒っている人には、余計やさしい言葉でお返ししなさい」
と私にそう教えてきました。
難しいことですが、これはやってみると驚くような効果があります。
百聞は一見にしかずなので、まず体験してみることをお勧めします。
怒っているお客さまにやさしさで対応した場合、お客さまが怒っていればいるほど、実はこの方法がよく効くのです。
お客様も通常時にやさしくされたときよりずっと感動されます。
成功体験が積み重なれば周りに次々とファンが生まれます。
★zekkoutyou
>感情なんて「雨が降った」ちか「波が立った」くらいの自然現象にすぎない
私も、三輪さんのお父様の言葉を実践してみることにします。まずは体験！
なるほど！・・・この域に達するには私のような凡人の場合どのくらいかかるでしょうか・・。
でも、
「日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人」
三輪康子著 ダイヤモンド社 からの引用
１回のクレーマーを一生の顧客にするには？
④「お客様の傷ついた心」にだけ焦点を当てる
若いスタッフのなかには、理不尽なクレームについて、どうしても腑に落ちず、謝ることができないと、拒否した者がおりました。
心情としてはよくわかります。耐えがたいことを言われたのでしょう。
でも、私たちがやっているのは、お友だち関係ではなくビジネスなのです。
・・・
まず前提として、謝るうえで、客観的にホテル側に落ち度があったかは関係ありません。
クレームをつける人にしてみれば一番の気持ちは、「謝ってほしい」なのです。これは、どのお客さまも同じです。
「私をこんな気持ちにしたことについて、心から申し訳ないと言って欲しい。自分にとって重大事であるように、謝る側にも重大事で会って欲しい」
そう思ってクレームをつけ、その分、傷ついているのです。
お客様から遠いところにいると、まず「解決方法」に考えがいってしまいますが、それは順番が違うのです。まず、「人の心」です。
そこがわからなければ、永遠にお客様とこちらの気持ちは平行線です。
しかし、逆にその気持ちが分かりさえすれば簡単です。
・・お客様は「私をこんな気持ちにしたことについて、心から悪いと思って欲しい」と考えているのですし、こちらは、「お客様の気が静まるのを心から願っている」のです。
両者の心に橋をかけるのが、「謝罪」なのです。
・・・・
ただし、謝罪することと、お客様の要求をのむのはまったく別のことです。
・・・
クレーム対応時は、お客さまの傷ついた「心」にどうサービスするかだけにフォーカスしてみることを心がけています。
そこに、ヘタなプライドは邪魔なだけです。
★zekkoutyou
理不尽なクレームに謝罪したくない気持ち、すご～くよくわかります！！
こちらは悪くないということをわからせようと思ってしまいます。
＞ お客様から遠いところにいると、まず「解決方法」に考えがいってしまいますが、それは順番が違うのです。まず、「人の心」です。
これなのですね・・・
できる気がしませんが、目標が見えてなければ絶対に近づくことはできません。
少しでも近づいていきます。
「日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人」
三輪康子著 ダイヤモンド社 からの引用
１回のクレーマーを一生の顧客にするには？
③自分の心遣いすべてを投入！「誰がどう見ても反省している」と分かる形で
謝罪がどう相手に響くかは、解決に要する時間の面だけ考えても、とても大事です。
「大変申し訳ございませんでした！」
たったひと言が心を打つ丁寧なものなら、クレーム対応にかかる時間はたったの １０分です。
どこか心がこもらず「スイマセンデシタ」と単調に聞こえるなら、謝罪される方だって嫌です。こじれて、何週間もクレーム対応にかかり、しかも、そのときは企業の信用をなくします。・・・
カチンとくる謝罪というのは、残念なことに言っている本人はほとんど気づいていません。・・・
第一声が、どう響くかは紙一重なのです。
誰が聞いても申し訳なく思っているように謝れるかが、大事なのです。
ですから、クレーム対応においては、自分の持てる気遣いすべてを投入して謝ります。
申し訳ないと思っていたら、申し訳ないと思っていると明確にわかるような沈んだ声のトーンや頭の下げる角度の深い事、そしていかにも沈痛な表情が必要です。
自分のことを守るような言い訳を一切しない抑制の効いた対応も欠かせません。
形だけでは表現しきれない＋αの「表現力」が必要なのです。
・・・・
私たちの謝罪の気持ちが誰にでも伝わりやすいように、ベストを尽くして礼を尽くすのは、企業人としてのこちらの当然の使命なのです。
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「日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人」
三輪康子著 ダイヤモンド社 からの引用
一回のクレーマーを一生の顧客にするには？
②謝罪のスピードは、スタッフとの信頼関係にかかっている
では、謝罪に第一声が出せるには、何が大事でしょうか。
それが日頃のスタッフとの信頼関係なのです。
たいてい現場からクレーム対応の要請がきて、私はお客様のもとに向かうことになります。
その際、スタッフ側から何が起きたのかをまず、聞き取らなければなりません。
そこで、自分がミスをしたならミスをしたと、正直に言える部下を持っていることが必要なのです。
もし、私が小さなミスでも厳しく叱責する上司なら、スタッフは本当のことを言わずに、お客さまのせいにしてしまうでしょう。
ですから、日頃感情的にスタッフに怒ることなく、思いやりを持って指導することが大事です。
スタッフがどんなミスをしたとしても、こちらに受け止められる度量がなければ、客観的な状況が自分の耳に届くことはありません。
瞬時に、何が起こったのか、スタッフに聞いて判断し、即お客さまに対応し、謝罪ができる。そのスピードは、スタッフといかにコミュニケーションが取れているかによって決まってきます。
★zekkoutyou
①を読んで、大切なことは「お客さまの説明を聞く前に謝るということかな？」と思っていたのですが、全く違った視点でした！
自分のミスを正直に言えるスタッフ、
スタッフが自分のミスを正直に言える自分との関係、
これが大切ということでした。
確かに！日頃からカッカと怖い上司だったら、そうはいかないです。
お客様に、優しく接するように、スタッフにも優しく接していらっしゃる。このことが大切なのですね。
