三輪康子著 ダイヤモンド社 からの引用
一回のクレーマーを一生の顧客にするには？
②謝罪のスピードは、スタッフとの信頼関係にかかっている
では、謝罪に第一声が出せるには、何が大事でしょうか。
それが日頃のスタッフとの信頼関係なのです。
たいてい現場からクレーム対応の要請がきて、私はお客様のもとに向かうことになります。
その際、スタッフ側から何が起きたのかをまず、聞き取らなければなりません。
そこで、自分がミスをしたならミスをしたと、正直に言える部下を持っていることが必要なのです。
もし、私が小さなミスでも厳しく叱責する上司なら、スタッフは本当のことを言わずに、お客さまのせいにしてしまうでしょう。
ですから、日頃感情的にスタッフに怒ることなく、思いやりを持って指導することが大事です。
スタッフがどんなミスをしたとしても、こちらに受け止められる度量がなければ、客観的な状況が自分の耳に届くことはありません。
瞬時に、何が起こったのか、スタッフに聞いて判断し、即お客さまに対応し、謝罪ができる。そのスピードは、スタッフといかにコミュニケーションが取れているかによって決まってきます。
★zekkoutyou
①を読んで、大切なことは「お客さまの説明を聞く前に謝るということかな？」と思っていたのですが、全く違った視点でした！
自分のミスを正直に言えるスタッフ、
スタッフが自分のミスを正直に言える自分との関係、
これが大切ということでした。
確かに！日頃からカッカと怖い上司だったら、そうはいかないです。
お客様に、優しく接するように、スタッフにも優しく接していらっしゃる。このことが大切なのですね。
