三輪康子著 ダイヤモンド社 からの引用
１回のクレーマーを一生の顧客にするには？
④「お客様の傷ついた心」にだけ焦点を当てる
若いスタッフのなかには、理不尽なクレームについて、どうしても腑に落ちず、謝ることができないと、拒否した者がおりました。
心情としてはよくわかります。耐えがたいことを言われたのでしょう。
でも、私たちがやっているのは、お友だち関係ではなくビジネスなのです。
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まず前提として、謝るうえで、客観的にホテル側に落ち度があったかは関係ありません。
クレームをつける人にしてみれば一番の気持ちは、「謝ってほしい」なのです。これは、どのお客さまも同じです。
「私をこんな気持ちにしたことについて、心から申し訳ないと言って欲しい。自分にとって重大事であるように、謝る側にも重大事で会って欲しい」
そう思ってクレームをつけ、その分、傷ついているのです。
お客様から遠いところにいると、まず「解決方法」に考えがいってしまいますが、それは順番が違うのです。まず、「人の心」です。
そこがわからなければ、永遠にお客様とこちらの気持ちは平行線です。
しかし、逆にその気持ちが分かりさえすれば簡単です。
・・お客様は「私をこんな気持ちにしたことについて、心から悪いと思って欲しい」と考えているのですし、こちらは、「お客様の気が静まるのを心から願っている」のです。
両者の心に橋をかけるのが、「謝罪」なのです。
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ただし、謝罪することと、お客様の要求をのむのはまったく別のことです。
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クレーム対応時は、お客さまの傷ついた「心」にどうサービスするかだけにフォーカスしてみることを心がけています。
そこに、ヘタなプライドは邪魔なだけです。
★zekkoutyou
理不尽なクレームに謝罪したくない気持ち、すご～くよくわかります！！
こちらは悪くないということをわからせようと思ってしまいます。
＞ お客様から遠いところにいると、まず「解決方法」に考えがいってしまいますが、それは順番が違うのです。まず、「人の心」です。
これなのですね・・・
できる気がしませんが、目標が見えてなければ絶対に近づくことはできません。
少しでも近づいていきます。
