三輪康子著 ダイヤモンド社 からの引用
１回のクレーマーを一生の顧客にするには？
…実は不思議なことに、本当にクレーム対応のあとで私どものファンになって下さる方は多いのです。
・・・
何も理屈なんてありません。
体当たりでお客さまを理解しようとし、このホテルのことをわかってもらうだけです。
素直に、嘘をつかず、きちんとお伝えすべきことはお伝えする。
そう申し上げるのですが、みなさんに私がクレーム対応についていつも思っていることをお話しすると、「それこそがノウハウだよ！」とおっしゃっていただくので、もしかしたらみなさんのお役に立てることがあるかもしれません。
①第一声、「謝罪にスピード」がすべてを決める
私のクレーム対応は、どんなときも、まず謝罪から始まります。
「まず謝罪をするなんて当たり前じゃないか」と思われるかもしれませんが、よく観察してみると、ほかの人の謝罪は、私の感覚より一歩、遅れているように思います。
最初にお客様に説明していただいて、状況判断をするのでは遅いのです。最初に謝罪です。
この謝罪が、よかったか悪かったか、クレーム対応のすべてが決まります。
毎回お客様との出会いになか、「いい謝罪」ならすぐに終わるところを、「悪い謝罪」で何日もこじれることがありますので、この第一声の大事さは身に染みて実感しています。
★zekkoutyou
クレーム対応によって、ファンになってもらえるというのは、まさに
「ピンチはチャンス」。
いや「ピンチをチャンスに」ですかね。
最初から、「ピンチをチャンスに」と思って対応にあたれば、その実現に一歩近づけそうです。
