三輪康子著 ダイヤモンド社 からの引用
怒りをぶつけられたら、なぜ「やさしさ」で返すのか？
私はクレーム対応で、怒りの感情を持たないことにしています。
ですから、どんなに激しい言葉をいただいても、次の日にはカラッとできるのです。
「怒らないでいるにはどうしたらいいですか？」とよく聞かれます。
私はもともと人に対して腹を立てにくい性質なので、お答えしにくいのですが、たぶん感情なんて「雨が降った」ちか「波が立った」くらいの自然現象にすぎないと考えているからだと思います。
突然の雨に濡れたからといって、空自体を憎んだり、濡れた自分をせめたりはしません。それと同じで、人間はときどき雨が降るようにして怒るのだと思うと、冷静な気持ちで眺めることができます。そのうち雨はやんで晴れてくるだろうとわかっているからです。
そうすれば、雨がやむとを気長にまっていればいいのです。
怒りは一瞬の生理現象ですので、そこに拘泥さえしなければ、そのうち怒ったほうも怒られた方も忘れてしまいます。
ただし、人間の感情は自然現象とちがって、対応の仕方によって変わってきます。
開業医だった父はよく、
「怒っている人に怒り返してはいけない。
怒っている人には、余計やさしい言葉でお返ししなさい」
と私にそう教えてきました。
難しいことですが、これはやってみると驚くような効果があります。
百聞は一見にしかずなので、まず体験してみることをお勧めします。
怒っているお客さまにやさしさで対応した場合、お客さまが怒っていればいるほど、実はこの方法がよく効くのです。
お客様も通常時にやさしくされたときよりずっと感動されます。
成功体験が積み重なれば周りに次々とファンが生まれます。
★zekkoutyou
>感情なんて「雨が降った」ちか「波が立った」くらいの自然現象にすぎない
私も、三輪さんのお父様の言葉を実践してみることにします。まずは体験！
なるほど！・・・この域に達するには私のような凡人の場合どのくらいかかるでしょうか・・。
でも、
