面白心理学会編 青春出版社からの引用です。
≪単純だけど効果絶大 この繰り返し言葉≫
客商売ではお客からのクレームはつきもの。
もちろん大半は「欠陥商品だったので交換してほし」といった、ごくまっとうな要求だ。
だが一方で、明らかにお客の落ち度で壊したのに交換を要求する人や「お詫びにもう１個よこせ」などと理不尽な要求をつきつけてくる人もいる。
「そんなときは、『ひたすら同じ言葉を繰り返せ』と店員に指導しています」
たとえばかった傘が壊れていた。
忙しい中わざわざ交換に来たのだから値段を半額にしろ」と要求された。
そんなとき
「申し訳ありません。以後きをつけますので」と謝る。
「謝るだけでは誠意が足らないんじゃないの？」
と言われても
「申しわけありません。以後こういうことがないようにしますので」と謝る。
これを何度か繰り返すと、お客は根負けして「じゃあ次からは気をつけてね」と返っていくというのだ。
「半額だなんて理不尽な要求、聞けるわけありませんからね。とはいえ、『それは可おかしい』『うちも商売だから無理だ」』などと説明しても相手は反論するだけです。それならいっそ、シンプルに同じことを繰り返したほうがいい。相手はやがて、『これはいくら言っても無理だ』とあきらめるようになるんです。・・
☆zekkoutyou
クレーム対応は、学校として身に付けたいスキルの一つです。
理不尽には、第１弾としてこのシンプルに繰り返すことも、一つの手かもしれません。
