CHAPTER4 「伝えにくいことを上手に伝える」ひと言目
≪断るときは「このたびは」で、含みを持たせる≫
→あえて「このたびは」と限定することで、次回の可能性をにおわせる。
〇クレーム対応に役立つひと言目「このたびは」
・・・
どんなに理不尽なクレームも、言ってくる側はそれが正当な要求だと思っているので、むげに断ってはいけません。
怒りからさらなるクレームに発展する危険が潜んでいるからです。
相手を怒らせず断るにはどうすればいいのでしょう。
それには、相手の言い分を一旦認め、真剣に検討する姿勢を見せることです。
まず、「このたびは貴重なご意見ありがとうございます」とひと言目は、お礼を言い、その上で「検討させていただきます」と言う。
このように言うと、相手は自分の要求が通る可能性を感じるので、「じゃあよろしくお願いします」とその場は引き下がってくれます。
そうして少しインターバルをあけてから
「いろいろ検討しましたが、このたびはご遠慮させていただくことになりました」
と断りを入れる。
ここでもまた、ひと言目に「このたびは」と言うことで、今回はダメだったけど、次はあるかもしれない、という含みを残します。
トラブルをさけるために、
こうした含みを持たせたひと言をうまく使うことも、大人の会話では大切な技術なのです。
☆zekkoutyou
＞どんなに理不尽なクレームも、言ってくる側はそれが正当な要求だと思っているので、むげに断ってはいけません。
怒りからさらなるクレームに発展する危険が潜んでいるからです。
本当にそうです！こわいですね・・・。
理不尽さにこちらが怒りを感じつつ対応すると、さらなる怒りで返されますから、しっかり「大人の会話術」を身に付けたいです。
