三輪康子著 ダイヤモンド社 からの引用
「クレーム処理」と「クレーム対応」のちがい
クレーム対応でも、人間を信じるという気持ちが私を支えてくれます。
クレーム対応とは、クレームに対応することではありません。まず全力で人の気持ちを理解すること。つまり、人への対応です。
これを「クレーム処理」と考えてしまうと、安易にお金やもので解決しようとしていしまいます。
お金で解決することは、基本的に問題の解決ではなく、問題の放棄です。
お金を払うことは、その状況を何も変えません。
人にアプローチしなければダメなのです。
まず、お客さまの気持ちに寄り添う。そして怒りの原因をすべて出し切ってもらう。それがクレーム対応なのです。
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根気よく、粘り強く、お客様の気持ちに寄り添う。それがクレーム対応の基本です。
一人ひとりには膨大な時間がかかります。一見、とても効率が悪いように見えます。
でも、わかったのです。
たった一人の一つのクレームに対してとことん向き合うことが、次のクレームをなくし、ほかの人のクレームもなくすのです。
お客様の怒りの原因を、私たちが真摯に受け止めれば、ホテルにとってクレームが財産になります。
★zekkoutyou
学校にとって、児童・保護者は「お客さま」ではないと私は思っています。
でも、お客さまを「人」とか「児童」「保護者」と置き換えて理解することはできるような気がします。
＞まず子ども（保護者）の気持ちに寄り添う。そして怒りの原因をすべて出し切ってもらう。
＞根気よく、粘り強く、こども（保護者）の気持ちに寄り添う。それがクレーム対応の基本です。
