斎藤一人著 KKロングセラーズ 出版からの引用 自分の限界を越えること この世には、人間を喜ばせてくれるもの、 いろいろな楽しみがあります。 でも、人間が永久に喜び続けることができるものは、 たった一つしかありません。 それは何か。それは自分の限界…

斎藤一人 著 KKロングセラーズ 出版 からの引用 人の機嫌をとらないで、自分の機嫌をとるんです 「人の機嫌をとっていませんか」 あなたはどこかで人の機嫌をとっていませんか？ 隣に機嫌の悪い人がいたとき、 「どうしたの？何があったの」 って、機嫌を取…

斎藤一人著 KKロングセラーズ 出版 からの引用 笑顔で愛のある言葉をしゃべろうよ。 今、自分の目の間にいる人たちのために、 全力を尽くす。 愛のある顔と愛のある言葉をしゃべる。 これに全力を尽くす。 ★zekkoutyou こうありたいです。 これに全力をつく…

斎藤一人 著 KKベストセラーズ からの引用 毎日が本当に楽しい 普段の生活の中でも、豊かな感性を持つと、 いくらでも幸せって見つけられるんです。 「朝、目が覚めて幸せ」だとか、 「朝ごはんが食べられて幸せ」だとか。 「道端に咲いているタンポポがきれ…

斎藤一人 著 KKロングセラーズからの引用 自分は輝く太陽なんだ 私は自分に対して、こう言い続けてきました。 「自分は、どんなときでも明るく輝く太陽なんだ。 どんなときでも、生まれてきてしあわせだと、言い続けるんだ」 いつも笑顔でいる。 それだけな…

三輪康子著 ダイヤモンド社 からの引用 目先の「損得勘定」よりも「損得感情」です。 最初から理想のお客様たちに囲まれてちやほやされるなんてありえません。クラスでも職場でも、自分のことを気に入らない人は必ずいます。 その人たちに、あえて「うんとや…

三輪康子著 ダイヤモンド社 からの引用 怒りをぶつけられたら、なぜ「やさしさ」で返すのか？ 私はクレーム対応で、怒りの感情を持たないことにしています。 ですから、どんなに激しい言葉をいただいても、次の日にはカラッとできるのです。 「怒らないでい…

三輪康子著 ダイヤモンド社 からの引用 １回のクレーマーを一生の顧客にするには？ ④「お客様の傷ついた心」にだけ焦点を当てる 若いスタッフのなかには、理不尽なクレームについて、どうしても腑に落ちず、謝ることができないと、拒否した者がおりました。 …

三輪康子著 ダイヤモンド社 からの引用 １回のクレーマーを一生の顧客にするには？ ③自分の心遣いすべてを投入！「誰がどう見ても反省している」と分かる形で 謝罪がどう相手に響くかは、解決に要する時間の面だけ考えても、とても大事です。 「大変申し訳ご…

三輪康子著 ダイヤモンド社 からの引用 一回のクレーマーを一生の顧客にするには？ ②謝罪のスピードは、スタッフとの信頼関係にかかっている では、謝罪に第一声が出せるには、何が大事でしょうか。 それが日頃のスタッフとの信頼関係なのです。 たいてい現…

三輪康子著 ダイヤモンド社 からの引用 １回のクレーマーを一生の顧客にするには？ …実は不思議なことに、本当にクレーム対応のあとで私どものファンになって下さる方は多いのです。 ・・・ 何も理屈なんてありません。 体当たりでお客さまを理解しようとし…

連続で「日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人」からの引用を紹介してきました。 近くの図書館で借りてきたのですが、その時のことを思い出しました。 「今日返却された本」のコーナーに、たくさんのクレーマー対応の本が並んでいました。そして、そ…

三輪康子著 ダイヤモンド社 からの引用 「自画自賛力」が、クレーマーと仲良くなるコツ？ クレーム対応において、私がもっとも大切だと思うのは「自己肯定感」です。 私の場合には、自己肯定感というより一歩進んで、「自画自賛力」と申しましょうか。 自分…

三輪康子著 ダイヤモンド社 からの引用 （ホテルグループのＭＶＰ賞受賞を受けて） 「怒鳴られても、やさしさで返す」なんて、幼稚園児が言うような正論だ。理想論に過ぎないと、ずいぶんいろいろな人から言われ続けました。 やさしさでは食っていけない、と…

三輪康子著 ダイヤモンド社 からの引用 「クレーム処理」と「クレーム対応」のちがい クレーム対応でも、人間を信じるという気持ちが私を支えてくれます。 クレーム対応とは、クレームに対応することではありません。まず全力で人の気持ちを理解すること。つ…

三輪康子著 ダイヤモンド社 からの引用（昨日の続き） 相手が怒っていても、こちらはやさしさで返す 最近は実感として、そういうケースが、とても増えています。 私は、深夜に延々と怒鳴り続けている人を見ながら、ときどきこう思うのです。 僭越かもしれま…

三輪康子著 ダイヤモンド社からの引用 当ホテルが目指しているのは、「自分の家に帰るような普段着の宿」です。 観光地に行くような特別の宿ではなく、仕事から疲れて帰ってきて。ホッとネクタイを緩められるような場所にしたいーーそれがスタッフ全員の思い…

あけましておめでとうございます。（松の内を過ぎておりますが・・・） 今日から３学期が始まりました。 子どもたちは、２学期終業式での約束通り、「おはようございます！」「あけましておめでとうございます！」と元気な挨拶で登校してきました。 始業式の…