2024-01-01から1年間の記事一覧
三輪康子著 ダイヤモンド社 からの引用 怒りをぶつけられたら、なぜ「やさしさ」で返すのか? 私はクレーム対応で、怒りの感情を持たないことにしています。 ですから、どんなに激しい言葉をいただいても、次の日にはカラッとできるのです。 「怒らないでい…
三輪康子著 ダイヤモンド社 からの引用 1回のクレーマーを一生の顧客にするには? ④「お客様の傷ついた心」にだけ焦点を当てる 若いスタッフのなかには、理不尽なクレームについて、どうしても腑に落ちず、謝ることができないと、拒否した者がおりました。 …
三輪康子著 ダイヤモンド社 からの引用 1回のクレーマーを一生の顧客にするには? ③自分の心遣いすべてを投入!「誰がどう見ても反省している」と分かる形で 謝罪がどう相手に響くかは、解決に要する時間の面だけ考えても、とても大事です。 「大変申し訳ご…
三輪康子著 ダイヤモンド社 からの引用 一回のクレーマーを一生の顧客にするには? ②謝罪のスピードは、スタッフとの信頼関係にかかっている では、謝罪に第一声が出せるには、何が大事でしょうか。 それが日頃のスタッフとの信頼関係なのです。 たいてい現…
三輪康子著 ダイヤモンド社 からの引用 1回のクレーマーを一生の顧客にするには? …実は不思議なことに、本当にクレーム対応のあとで私どものファンになって下さる方は多いのです。 ・・・ 何も理屈なんてありません。 体当たりでお客さまを理解しようとし…
連続で「日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人」からの引用を紹介してきました。 近くの図書館で借りてきたのですが、その時のことを思い出しました。 「今日返却された本」のコーナーに、たくさんのクレーマー対応の本が並んでいました。そして、そ…
三輪康子著 ダイヤモンド社 からの引用 「自画自賛力」が、クレーマーと仲良くなるコツ? クレーム対応において、私がもっとも大切だと思うのは「自己肯定感」です。 私の場合には、自己肯定感というより一歩進んで、「自画自賛力」と申しましょうか。 自分…
三輪康子著 ダイヤモンド社 からの引用 (ホテルグループのMVP賞受賞を受けて) 「怒鳴られても、やさしさで返す」なんて、幼稚園児が言うような正論だ。理想論に過ぎないと、ずいぶんいろいろな人から言われ続けました。 やさしさでは食っていけない、と…
三輪康子著 ダイヤモンド社 からの引用 「クレーム処理」と「クレーム対応」のちがい クレーム対応でも、人間を信じるという気持ちが私を支えてくれます。 クレーム対応とは、クレームに対応することではありません。まず全力で人の気持ちを理解すること。つ…
三輪康子著 ダイヤモンド社 からの引用(昨日の続き) 相手が怒っていても、こちらはやさしさで返す 最近は実感として、そういうケースが、とても増えています。 私は、深夜に延々と怒鳴り続けている人を見ながら、ときどきこう思うのです。 僭越かもしれま…
三輪康子著 ダイヤモンド社からの引用 当ホテルが目指しているのは、「自分の家に帰るような普段着の宿」です。 観光地に行くような特別の宿ではなく、仕事から疲れて帰ってきて。ホッとネクタイを緩められるような場所にしたいーーそれがスタッフ全員の思い…
あけましておめでとうございます。(松の内を過ぎておりますが・・・) 今日から3学期が始まりました。 子どもたちは、2学期終業式での約束通り、「おはようございます!」「あけましておめでとうございます!」と元気な挨拶で登校してきました。 始業式の…