三輪康子著 ダイヤモンド社 からの引用 怒りをぶつけられたら、なぜ「やさしさ」で返すのか？ 私はクレーム対応で、怒りの感情を持たないことにしています。 ですから、どんなに激しい言葉をいただいても、次の日にはカラッとできるのです。 「怒らないでい…

三輪康子著 ダイヤモンド社 からの引用 １回のクレーマーを一生の顧客にするには？ ④「お客様の傷ついた心」にだけ焦点を当てる 若いスタッフのなかには、理不尽なクレームについて、どうしても腑に落ちず、謝ることができないと、拒否した者がおりました。 …

三輪康子著 ダイヤモンド社 からの引用 １回のクレーマーを一生の顧客にするには？ ③自分の心遣いすべてを投入！「誰がどう見ても反省している」と分かる形で 謝罪がどう相手に響くかは、解決に要する時間の面だけ考えても、とても大事です。 「大変申し訳ご…

三輪康子著 ダイヤモンド社 からの引用 一回のクレーマーを一生の顧客にするには？ ②謝罪のスピードは、スタッフとの信頼関係にかかっている では、謝罪に第一声が出せるには、何が大事でしょうか。 それが日頃のスタッフとの信頼関係なのです。 たいてい現…

三輪康子著 ダイヤモンド社 からの引用 １回のクレーマーを一生の顧客にするには？ …実は不思議なことに、本当にクレーム対応のあとで私どものファンになって下さる方は多いのです。 ・・・ 何も理屈なんてありません。 体当たりでお客さまを理解しようとし…

連続で「日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人」からの引用を紹介してきました。 近くの図書館で借りてきたのですが、その時のことを思い出しました。 「今日返却された本」のコーナーに、たくさんのクレーマー対応の本が並んでいました。そして、そ…

三輪康子著 ダイヤモンド社 からの引用 「自画自賛力」が、クレーマーと仲良くなるコツ？ クレーム対応において、私がもっとも大切だと思うのは「自己肯定感」です。 私の場合には、自己肯定感というより一歩進んで、「自画自賛力」と申しましょうか。 自分…

三輪康子著 ダイヤモンド社 からの引用 （ホテルグループのＭＶＰ賞受賞を受けて） 「怒鳴られても、やさしさで返す」なんて、幼稚園児が言うような正論だ。理想論に過ぎないと、ずいぶんいろいろな人から言われ続けました。 やさしさでは食っていけない、と…

三輪康子著 ダイヤモンド社 からの引用 「クレーム処理」と「クレーム対応」のちがい クレーム対応でも、人間を信じるという気持ちが私を支えてくれます。 クレーム対応とは、クレームに対応することではありません。まず全力で人の気持ちを理解すること。つ…

三輪康子著 ダイヤモンド社 からの引用（昨日の続き） 相手が怒っていても、こちらはやさしさで返す 最近は実感として、そういうケースが、とても増えています。 私は、深夜に延々と怒鳴り続けている人を見ながら、ときどきこう思うのです。 僭越かもしれま…

三輪康子著 ダイヤモンド社からの引用 当ホテルが目指しているのは、「自分の家に帰るような普段着の宿」です。 観光地に行くような特別の宿ではなく、仕事から疲れて帰ってきて。ホッとネクタイを緩められるような場所にしたいーーそれがスタッフ全員の思い…

あけましておめでとうございます。（松の内を過ぎておりますが・・・） 今日から３学期が始まりました。 子どもたちは、２学期終業式での約束通り、「おはようございます！」「あけましておめでとうございます！」と元気な挨拶で登校してきました。 始業式の…

齋藤喜博著 国土社 からの引用 子どもに自信を持たせる方法 大人の場合も同じことが言える。 相互の力の激突により、それぞれが持っているものを、また、持っていないものまで出すようになったとき、職場のお互いが、お互いを信頼し、たよりにするようになる…

齋藤喜博著 国土社からの引用 子どもに自信を持たせる方法 学校での友達も、たよりにし、信頼できる対象となる。 それは、学校での授業が、教材を中心として、教師と子ども、子どもと子どもとの間で激突を起こしながら、自分もみんなも次々と新しい世界へと…

齋藤喜博著 国土社 からの引用 こどもに自信を持たせる方法 （続き） 学校のなかでたよりになり信頼できるのは、またそういう役割を果たさなければならないのは、主として教師であるが、それはたんなる、一個人としての教師ではなく、具体的に、子どもを指導…

齋藤喜博著 国土社 からの引用 子どもに自信を持たせる方法 子どもたちは、たよりになるもの、信頼できるものが自分のそばにいるときは、かならず安定感をもち、自信をもち、心のゆとりを持って、楽しそうに伸び伸びとしているものである。 家庭で心のよりど…

教職研修 ２０２３年１２月号 妹尾さんに聞きたい！学校お悩み相談室からの引用 （妹尾昌俊氏著） からの引用③ 崩壊した学級の立て直し、どうすれば 学級崩壊状態にある（あった）背景について。 児童一人ひとりによっても、学級によっても違いはあるが、思…

教職研修 ２０２３年１２月号 妹尾さんに聞きたい！学校お悩み相談室からの引用 （妹尾昌俊氏著） からの引用② 崩壊した学級の立て直し、どうすれば 学級崩壊状態にある（あった）背景について。 児童一人ひとりによっても、学級によっても違いはあるが、思…

教職研修 ２０２３年１２月号 妹尾さんに聞きたい！学校お悩み相談室からの引用 （妹尾昌俊氏著） からの引用 崩壊した学級の立て直し、どうすれば 学級崩壊状態にある（あった）背景について。 児童一人ひとりによっても、学級によっても違いはあるが、思い…

菊池省三 監修 明治図書出版 「ほめ言葉手帳２０２３」からの引用 【ドラマ性のあるほめ方を創り出そう】 継続して「ほめ言葉のシャワー」をしていると、言葉だけでほめ合うのではなく、ドラマ性のあるほめ合いに進化していきます。 例えば、その場を再現す…

東井義男著 ほるぷ出版 からの引用 こどものいのちにふれてやれないようなものが、こどものいのちに影響を与えていけたりする道理がない。 それではわたしはどうすればいいのか。 わたしは、ほんものになるより道はない、と考える。 子どもたちが母親を慕う…

東井義男著 ほるぷ出版 からの引用 私は「子ども」の味方なのだ。 したがって、子どものかけがえのない味方である「親」とも味方なのだ。 そして、こどもの育つ「村」とも味方なのだ。 「村」や「親」は対立者ではなくて私の味方だったのだ。 村の教師の生き…

珍しく体調を崩し、先週はダウン・・・。 元気だけが取り柄と思っていたのに・・・くすんくすん。 まだ、完全体ではありませんが、ぼちぼちやっていきます。 先週の更新しない間にも訪れてくださった方々に感謝申し上げます。

新任３年目までに身につけたい クラスを動かす指導の技術 金大竜著 学陽書房 からの引用 子どもがぐんぐん集中する授業の指導 子どもがどんどん発表したくなる指導② ペアトークにもいろいろなねらいがある。 ここでもねらいを意識する。 ◆何のために行うのか…

「新卒３年目までに身につけたい クラスを動かす指導の技術」 金大竜著 学陽書房 からの引用です 子どもがぐんぐん集中する授業の指導の基本 子どもがどんどん発表したくなる指導 「子どもが授業中、発表しません」と言う声はよく聞く。 授業を見直すだけで…

「新任３年目までに身につけたい クラスを動かす指導の技術」 金大竜著 学陽書房 からの引用 子どもがぐんぐん集中する授業の指導の基本 授業中、子どもの様子を把握するポイント 授業中の子どもの表情や振る舞い、作業へのスピードなどから常に子どもを評価…

「新卒３年目までに身につけたい クラスを動かす指導の技術」 金大竜著 学陽書房 からの引用 子どもがぐんぐん集中する授業の指導 教師の立ち位置と机間指導 ◎話し手の後ろに立ったり、話し手の逆側に立ったりする 教師が話し手の後ろに立つと子どもたちは、…

教職研修 ２０２３年１２月号 木村素子のみんなに伝えたい「ことば」からの引用です。 小・中「不登校」２９万９０４８人過去最高 子どもの数は減少しているにも関わらず、この残念な子どもの事実をどう受け止める？ 「不登校」は学校の当たり前ではない。 …

テレサ・アマビール スティーブン・クレイマー 著 中竹竜二 監訳 樋口武志 訳 からの引用 ネガティブな出来事の力 ・チームリーダーのネガティブな振る舞いは、チームリーダーのポジティブな振る舞いよりも、インナーワークライフに広範な影響を与える。 ・…

テレサ・アマビール スティーブン・クレイマー 著 中竹竜二 監訳 樋口武志 訳 からの引用 元フランスサッカー代表監督 ロジェ・ルメールは 「学ぶことをやめたら教えることをやめなければならない」と言う哲学を貫き、 「選手はみな、私の師である」と言い続…